poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

Poskytovatelé energií mají problémy se zákaznickou podporou

20.10.2014

57 procent britských zákazníků není spokojených s tím, jak se jejich poskytovatel energií vypořádává s péčí o zákazníky. Prokázal to nový průzkum spotřebitelské organizace Which?.

Nejen že si britští spotřebitelé stěžují na to, že jejich poskytovatelé energií nejsou schopni řešit jejich stížnosti, u některých je navíc obtížné vůbec najít číslo zákaznické linky. Přitom se v poslední době množí problémy s elektroměry a špatnými vyúčtováními za energie. Největší aféra se týkala poskytovatele NPower, který v roce 2013 účtoval výrazně vyšší částky kvůli chybě v interním systému. Za to byl regulátorem trhu s energiemi Ofgem pokutován ve výši jednoho milionu liber. NPower také propadl ve spotřebitelském hodnocení zákaznické podpory, kde získal pouze jednu hvězdičku z pěti.

Poskytovatelé energií mnohdy svým zákazníkům znesnadňují přechod ke konkurenci, zákaznické linky je často klamou o výši či povinnosti platit odstupné. Which? proto nedávno spustila kampaň „Fix the big six!“, jejímž cílem je zpřísnění podmínek pro „velkou šestku“ největších poskytovatelů, které by mělo vést ke zkvalitnění poskytovaných služeb a lepší péči o zákazníka. Do „big six“ patří tito poskytovatelé: již zmíněný NPower, Scottish Power, British Gas, EDF, Eon, a SSE. Jednotlivými body kampaně jsou:

  1.  Zvýšit konkurenci na trhu, umožnit fungování i menším poskytovatelům energií.
  2.  Zajistit průhlednější hospodaření velké šestky, zvláště by měla oddělovat náklady na výrobu energie od těch na její poskytování.
  3.  Dát více práv zákazníkům, usnadněn by měl být hlavně přechod od jednoho poskytovatele k druhému.
  4.  Zřídit státní dozor nad poplatky, které si poskytovatelé dosud účtovali svévolně.
  5.  Zabránit nekalým obchodním praktikám, které mají za výsledek to, že zákazníci ztrácí důvěru k poskytovatelům energií.
  6.  Revidovat vládní program „zelené energie“ tak, aby byl výhodnější pro koncové zákazníky.

I čeští dodavatelé energií mají problémy s péčí o zákazníky. Průzkum časopisu dTest z roku 2013 prokázal, že na třetině zákaznických linek se spotřebitelé mohli dovolat pouze na záznamník či mluvit s automatem. Možnost dovolat se operátorovi bývá dovedně schovaná. Někteří poskytovatelé schovávají i samotné číslo zákaznické linky, u jednoho dokonce nebylo vůbec možné kontakt dohledat. V jiném případě se pak dTest setkal s tím, že poskytovatel energie zákaznickou linku zpoplatňoval a za konzultaci požadoval více než sto korun.
 

Související články