poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

Americké banky chtějí povolit automatická volání

23.1.2015

Asociace amerických bank (ABA) se obrátila na Federal Comunication Commission (FCC), americký úřad mající na starosti oblast komunikací se žádostí, aby bankám povolila automatizované telefonáty i bez souhlasu zákazníka, pokud by se jednalo například o situaci, kdy bude jeho účet v ohrožení.

Podle amerického Telephone Consumer Protection Act, zákona o ochraně spotřebitele v telekomunikacích mají banky výslovně zakázáno používat automatizovaná volání bez předchozího souhlasu klienta. Tentýž zákon pak stanovuje vysokou pokutu, pokud banka vytočí nesprávné číslo a automatizovaným hovorem obtěžuje jiného volaného.

ABA chce tuto praxi změnit. Podle návrhu, který zaslala FCC, by banky mohly své klienty kontaktovat s automatickou předem nahranou zprávou ve čtyřech případech. Tři z nich se týkají ochrany osobních dat. Banky by chtěly umožnit automatické varovné telefonáty, pokud by došlo ke krádeži zákazníkovy identity, prolomení ochrany jeho účtu a při varování klienta, jak takovým situacím předcházet a jak je řešit. Posledním případem je pak upozornění klienta na to, jak si při platbě objednat i písemné potvrzení o proběhlé transakci. Tyto čtyři body považuje asociace bank za natolik závažné, aby o nich byl zákazník informován i bez udělení souhlasu, ale dostatečně jednoduché, aby nevyžadovaly přítomnost operátora.
FCC a odborné veřejnosti se takový návrh nelíbí. Banky podle ní dostatečně neprokázaly, že by si za automatizované telefonáty neúčtovaly žádné poplatky.

Problém je i v samotné povaze automatických telefonátů. Podle spotřebitelské organizace National Consumer Law Center (NCLC) by stačilo, kdyby banky nejprve kontaktovaly klienty a samy je požádaly o povolení automatických telefonátů. V případě, že by zákazník odmítl a nastala by krizová situace ohledně ochrany jeho citlivých dat, situaci stále může řešit operátor.

Při obnovení povolení automatických telefonátů by se navíc vrátil problém s obtěžujícím opakovaným prozváněním volaných v případě omylu. FCC i NCLC upozorňují i na to, že vzácností nebyly případy, kdy byli takto obtěžováni občané uvedení v seznamu „do-not-call“, kteří si za žádných okolností nepřáli být obtěžováni nevyžádanými telefonáty.

Podle NCLC je možné bankám výjimku udělit pouze, pokud prokážou, že automatické hovory by byly pro zákazníky efektivnější, vyřešil by se problém s obtěžujícími voláními na špatné číslo a pro zákazníky by byly zcela zdarma.

Mezi zákazníky jsou automatizované telefonáty nepopulární. Týká se to například zákaznických linek, kde bývá kvůli automatizaci těžké se bludištěm systému dostat až k operátorovi. Dalším takovým případem bývá automatizovaný telemarketing s nahranými vzkazy, který v USA bývá častý zvlášť v době voleb.

V Evropě jsou častější takzvaná „tichá volání“, kdy telefon sice vyzvání, volaného však na druhé straně linky uvítá jen ticho. Tichá volání slouží k ověření, zda vytočená kombinace čísel je platným telefonním číslem, nebo jsou vedlejším produktem fungování call-center, kdy systém vytáčí více hovorů, než je na pracovišti přítomno operátorů. Pokud jsou v jednu chvíli všichni operátoři vytížení, dalšího zákazníka, který zvedne sluchátko, čeká pouze ticho. Například v Itálii jsou taková volání již omezena zákonem, jejich počet nesmí překročit 3 % celkového objemu hovorů. Pro snazší identifikaci povahy hovoru navíc musí provozovatelé do sluchátka pouštět i „komfortní hluk“ - pracovní ruch call-centra.
 

Související články