poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

dTest: Nebojte se reklamovat jídlo v restauraci

30.11.2017

Zatímco reklamovat obuv či elektroniku jsme si už zvykli, ve stravovacích zařízeních se často držíme zpátky kvůli ostychu či neznalosti svých práv. Přitom v restauraci uzavíráme kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud se nám nedostane adekvátního plnění, máme právo se ozvat. Co tedy dělat s „podmíráky“, přesolenými polévkami, hodinovým čekáním či studeným jídlem?

Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si pod vousy svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáme nápravy.

„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Bez diskuze by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali. Nesmíte se do něj ovšem s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.“

Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou. Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem – rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu.

Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.

Reklamovat můžete i vyúčtování. „Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit,“ uvádí Lukáš Zelený a doplňuje: „V případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být čekání přiměřené složitosti objednávky.“

Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat? Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě. Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.

A na co máte jako nespokojený zákazník právo? „Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení,“ vysvětluje Zelený.

Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení. Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).

Kontakty pro média:

Lukáš Zelený, zeleny@dtest.cz, tel.: +420 734 710 617
Kristýna Kuncová, kuncova@dtest.cz, tel.: +420 604 556 874

 

dTest, o.p.s. je největší českou spotřebitelskou organizací, která v ČR působí již od roku 1992. Je vydavatelem spotřebitelského časopisu dTest, na jehož stránkách jsou publikovány výsledky nezávislých a objektivních testů produktů, varování před nebezpečnými a zdravotně závadnými výrobky, informace o spotřebitelských právech a rady, jak tato práva účinně uplatňovat. dTest je součástí mezinárodní organizace International Consumer Research and Testing (ICRT) a evropské spotřebitelské organizace BEUC.

Poradenská linka časopisu dTest – 299 149 009 – je v provozu každý pracovní den od 9 do 17 hodin a spotřebitelé na ní mohou konzultovat s právními poradci časopisu dTest nejrůznější spotřebitelské problémy, a to za cenu běžného tarifu volání. Od spuštění v roce 2010 této možnosti využily již desetitisíce spotřebitelů a poradenská linka časopisu dTest se tak stala první a nejvyhledávanější cestou k řešení potíží, se kterými se zákazníci na trhu setkávají.
 

Související tiskové zprávy
dTest 12/2017