poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

Nejčastější problémy s portály zprostředkovávajícími ubytování

5.7.2019

Rezervace noclehu přes internetového zprostředkovatele nezaručuje dobré ubytování, platební a stornovací podmínky jsou nejednoznačné a někdy lze skončit na cestách i bez střechy nad hlavou. Nejspolehlivější a nejlevnější tak může být jednat přímo s ubytovacím zařízením.

Rezervační portály jako Booking.com nebo Expedia nabízejí nepřeberné množství ubytovacích možností a jejich porovnání, zdánlivě jednoduše si na nich několika kliky zajistíme pobyt kdekoliv ve světě. Britský spotřebitelský průzkum však ukázal, že využití těchto služeb může vést k problémům, které nám pokazí dovolenou. Špatné zkušenosti mělo celých 7 % z 4600 dotazovaných.

Ubytování neodpovídalo popisu na internetu ve 14 % případů. Spotřebitelé si stěžovali na zápach plísně nebo na záměnu dvou objednaných dvoulůžáků za malý pokoj pro dva se stařičkou roztahovací pohovkou. Některé hotely se netají tím, že poskytují nejlepší pokoje zákazníkům, kteří si ubytování domluví přímo s nimi, nikoliv přes zprostředkovatele.

Rezervace nebyla zajištěna. Ve 13 % případů spotřebitelé po příjezdu na místo zjistili, že zprostředkovací portál hotel vůbec nekontaktoval. Ubytovatelé se v takových případech sice snaží vyhovět a nemají-li volné kapacity, domluví nocleh i u konkurence. Není to však pravidlem, nelze vždy dodržet stejnou kvalitu a zejména v sezóně to někdy vůbec není možné. Podle mluvčího Booking.com je pro takové případy na portálu k dispozici nepřetržitá asistenční služba.

Problémy s platbou byly třetím nejčastěji zmiňovaným problémem. Často není jasné, zda je ubytování zaplaceno po zadání údajů platební karty předem, nebo je třeba se o něj postarat až na místě. Stává se, že zákazník zaplatí při rezervaci, ale hotel o tom nemá informace a požaduje uhrazení stejné služby podruhé. Peníze lze sice získat zpět, ale nespolehlivost rezervačního portálu zůstává.

Rezervační poplatky nejsou součástí ceny a spotřebitel o nich neví. Od podzimu 2019 musí všechny internetové služby zprostředkující ubytování a působící ve Spojeném království uvádět u každé nabídky cenu včetně všech poplatků. Přesto bylo 5 % stížností vyvoláno právě skutečností, že zákazníci museli portálu uhradit zprostředkování, aniž by jim to bylo jednoznačně sděleno. Někteří se například domnívali, že platí zálohu na ubytování, zatímco se jednalo o částku za službu. Jeden respondent dokonce zjistil, že kdyby si ubytování domluvil přímo s hotelem, ušetřil by celých 15 % z celkové platby.

Stornovací poplatky nejsou jasně stanoveny. Informace o podmínkách zrušení objednávky na stránkách internetových rezervačních služeb patří k dalším velkým slabinám – jsou nepřehledné, nejednoznačné, psané malým písmem. I za předpokladu, že zákazník objednávku stornuje včas, si nemůže být jist, že to portál oznámí ubytovateli.

K potížím zmíněným ve výzkumu patří rovněž levnější nabídky stejného ubytování na jiném serveru, rezervování jednoho pokoje pro dva různé klienty na stejnou dobu, nepředání zvláštních požadavků nebo poznámek provozovateli ubytovacího zařízení. Někteří spotřebitelé dokonce po příjezdu zjistili, že jejich ubytování vůbec neexistuje, a to v případě celých 2 % nespokojených respondentů.

Z britského průzkumu vyplývá, že nejjistější je domluvit ubytování s jeho majitelem nebo provozovatelem a vůbec nepoužívat službu zprostředkovatele. To zaručuje mnohem spolehlivější tok informací oběma směry a v četných případech také nižší náklady jak na samotné ubytování, tak v případě jeho zrušení nebo zálohy a platby obecně.

Související články