poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

Zákazníci chtějí mluvit s operátorem, ne s automatem

11.9.2014

Americké firmy šetří na péči o zákazníky. Většina zákaznických linek je nyní automatizovaná a je problém dovolat se živému operátorovi. Na internetu si zase firmy oblíbily neadresné formuláře. Spotřebitelé se bouří a vymýšlejí způsob obrany.

„Dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku firmy XYZ. Upozorňujeme vás, že pro zkvalitnění zákaznických služeb může být hovor monitorován. Pro hovor v angličtině zmáčkněte jedničku. Apriete dos para español. Pokud si chcete objednat naše skvělé služby, zmáčkněte jedničku. Pokud máte technické potíže, zmáčkněte dvojku. Pokud chcete mluvit s operátorem, běžte si stěžovat na lampárnu.“

Alespoň takhle si podle výzkumu spotřebitelské organizace Consumer Reports připadají američtí spotřebitelé. Společnosti se rozhodly nechat dřinu strojům nejen při výrobě, ale i při zákaznické podpoře. A tak je zákazník odkázán na emaily, robotické linky, případně na formuláře stížností, mechanizované a s účinností hrachu házeného na zeď. Výrobcům a poskytovatelům takový postup šetří čas a peníze. Průzkum Consumer reports prokázal, že šest z deseti zákazníků raději zavěsí a dotaz či objednávku si rozmyslí, pokud narazí na nekonečné bludiště automatizovaných linek či obzvláště neznalého prodavače či operátora.

Služby zákazníkům se tak mění na „udělej si sám“. Zákazník má naštěstí stále mnoho možností, jak se bránit. V USA vznikly již dvě databáze přímých linek, na nichž by se měl spotřebitel dovolat přímo operátorovi, včetně přesných pokynů, jak se vyhnout automatu. Firmy samotné také krom neadresných formulářů na stížnosti často spouští službu online chatu přímo s operátorem, případně nabízí možnost řešit potíže videochatem, kde může technik případné řešení problému názorně demonstrovat.

Automatizace, která přináší úspory, je mezi prodejci velmi oblíbená. Rezervace a objednávání zboží se přenáší na internet, zákazník si zboží u pokladny markuje sám. V budoucnu by dokonce mohlo stačit s vozíkem projet speciální branou, která sama zastane pokladní i s kasou, účtenku pak zákazník zaplatí smartphonem. Znamená to ale také snižování počtu zaměstnaneckých míst, právě na pozicích jako jsou prodavači či operátoři.
 

Související články