poradenská linka dTest 299 149 009 předplatné časopisu dTest

Za špatnou péči o zákazníka zákaz uzavírání nových smluv

19.3.2015

Britský dodavatel energií Scottish Power dostal na začátku března letošního roku dvanáctidenní zákaz uzavírání nových smluv. Uvalila ho na něj vládní agentura pro dozor nad trhem s energiemi Ofgem za nekvalitní zákaznickou péči a neřešení stížností zákazníků. Informuje o tom britská spotřebitelská organizace Which?.

Společnost Scottish Power na britském trhu sice dlouhodobě patří k nejlevnějším, v průzkumech péče o zákazníka se však vždy vyskytuje na posledních místech . Počínaje 4. březnem letošního roku jí Ofgem udělila dvanáctidenní zákaz uzavírání nových smluv. Do budoucna po společnosti žádá, aby zrychlila vyřizování požadavků a stížností svých klientů. Na infolince by měla Scottish Power snížit čekací dobu alespoň o dvě minuty a zkrátit cestu zákazníka nepřehledným automatizovaným systémem k operátorovi. Dále by Scottish Power měla více dbát na rozhodnutí energetického ombudsmana a jeho verdikty rychleji zavádět do praxe.

Scottish Power sankci přijala, hájí se však tím, že její péče o zákazníky je kvalitní. Uznala sice třicet konkrétních stížností na průtahy či poškození zákazníka, považuje je však za selhání jednotlivých zaměstnanců. Dále pak regulátory trhu upozorňuje, že její zákaznická podpora se stále zlepšuje a plní většinu cílů, které energetickým společnostem zadala Ofgem. Například se jí podařilo dosáhnout měsíce bez řešení zákaznického sporu ombudsmanem.

Which? se tématu poskytovatelů energií věnuje pravidelně. Dlouhodobě také vede kampaň „Fix the big six“, která se týká stížností na šest největších hráčů na britském trhu s energiemi. Which? se nelíbí jejich oligopolní postavení, snaží se o změnu legislativy tak, aby se na trh mohly dostat i menší společnosti. Kritizuje také nízkou úroveň péče o zákazníky a komplikace, které spotřebitelé zažívají v případě, že chtějí změnit dodavatele energií. To se týkalo například problému s elektroměry. Zákazníci si totiž v Británii v některých případech při změně dodavatele elektřiny museli nechat nainstalovat nový elektroměr, protože původní přístroj fungoval pouze při určitém tarifu původního dodavatele.
 

Související články